Posted by: hernowo | August 13, 2007

Mengharapkan Pelayanan Publik yang Optimal

Dari Pikiran Rakyat

Mengharapkan Pelayanan Publik yang Optimal

Oleh Dr. DEDDY MULYADI, M.Si.

KEBIJAKAN untuk mewujudkan birokrasi yang “netral” dalam penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan negara, ternyata dalam praktiknya banyak menghadapi rintangan. Padahal di tengah rintangan itu, masyarakat sangat merindukan pelayanan publik yang baik, dalam arti proporsional dengan kepentingan, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada penciptaan keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab (accountability) yang mesti diberikan kepada masyarakat yang dilayani.
Terlebih jika diingat bahwa pegawai negeri — sebagai aparat birokrasi — selain sebagai aparatur negara dan abdi negara, juga merupakan abdi masyarakat. Sehingga kepada kepentingan masyarakatlah aparat birokrasi harus mengabdikan diri. Aparat birokrasi memang sangat diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat. Dan yang diandalkan mampu mengubah citra “minta dilayani”, menjadi “melayani” secara teoretis ada pada pegawai negeri yang berada pada tataran manajerial tingkat menengah ke bawah. Seperti para kepala dinas, kepala unit pelayanan, camat, kepala biro di pusat maupun di daerah, dan lain-lain.
Muncul pertanyaan, mungkinkah aparat birokrasi bisa benar-benar tampil sebagai public service? Kemudian, seberapa jauhkah aparatur birokrasi akan mampu menyeimbangkan antara kekuasaan yang dimiliki dengan tanggung jawab yang mesti diberikan? Pertanyaan-pertanyaan ini tampaknya perlu direnungkan dengan cerdas. Untuk itu berikut ini penulis mencoba mengupas hal tersebut, yang tinjauannya lebih didasarkan kepada aspek legalistik-organisasional, yakni dengan melihat unsur yang paling melekat dalam setiap kekuasaan birokrasi, yang disimpulkan dalam bentuk jabatan.
Alat pengendali aparatur
Suatu pemerintahan akan berjalan dengan baik apabila dikontrol oleh kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. Namun, bila kekuatan-kekuatan politik dan organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-fungsi artikulasi dan agregasi kepentingan masyarakat, apalagi bila tidak ditunjang dengan adanya proses pengambilan keputusan (rule making) dan pengontrolan pelaksanaan keputusan yang baik, maka hal ini bisa mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjadi semakin besar. Bila kekuasaan birokrasi lebih besar, akan memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi pemerintahan negara.

Ditinjau dari persepsi teoretis, hal yang demikian mencerminkan adanya kegagalan untuk mewujudkan ide demokratisasi dan menutup keterbukaan birokrasi kepada masyarakat. Dengan demikian, dikotomi “politik-administrasi”, yang semula diharapkan akan memungkinkan terwujudnya asas tanggung gugat (administrative accountability) menjadi hal yang sangat sulit direalisasikan. Bila dalam tatanan pemerintahan terjadi kondisi seperti itu, ide pemisahan eksekutif dan legislatif (sebagai realisasi prinsip check and balance) sudah tentu tidak akan berjalan efektif.
Keadaan demikian cepat atau lambat akan memungkinkan terjadinya penyalahgunaan kekuasaan (abuse of power) yang dilakukan oleh aparat birokrasi. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan pemerintah gagal untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan gagal merealisasikan program-program yang telah diputuskan dan dibiayai negara.
Oleh karena itu, perlu adanya alat pengendali bagi aparat birokrasi dalam menggunakan kekuasaannya, yang tidak saja bersifat normatif, tetapi juga legalistik. Alat pengendali ini antara lain berupa pembudayaan disiplin kerja dan pengawasan melekat, fungsionalisasi unit-unit kerja, revitalisasi pegawai dengan memberikan motivasi kerja yang memadai, pembenahan etika kerja, dan sebagainya, termasuk penerapan pengadilan tata usaha negara secara benar dan profesional.
Praktik penyelenggaraan birokrasi
Bagi para penyelenggara pemerintahan negara yang berkehendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat, maka aparat birokrasi haruslah sensitif, responsif, dan akuntabel. Sensitivitas dan responsibilitas pada dasarnya merupakan wujud sikap tanggung jawab aparat birokrasi terhadap kepentingan masyarakat. Sedangkan akuntabilitas atau tanggung gugat merupakan perwujudan tanggung jawab publik dan pelayanan publik.
Dengan demikian, pada dasarnya pengertian tanggung gugat itu sendiri memiliki dua dimensi. Pertama, berupa pemberian kewenangan kepada aparat birokrasi untuk menjalankan kekuasaannya, dan kedua, berupa pemberian keleluasaan kepada masyarakat untuk mengontrol kerja aparat birokrasi.
Sifat kekuasaan aparat birokrasi sebenarnya bukan tanpa kendali (out of control), tetapi tetap dibatasi oleh perangkat kendali dari luar dan sarana kendali dari dalam. Dengan demikian, pelaksanaan kerja aparat birokrasi sebenarnya merupakan hubungan timbal balik yang berkeseimbangan, yakni antara kekuasaan yang dimiliki dengan tanggung gugat yang harus diberikan kepada masyarakat.
Berdasarkan pemikiran yang demikian, dalam pelayanan publik dengan konsep tanggung gugat terdapat tiga aspek yang sangat menonjol, yakni (1) setiap pejabat pada masing-masing tingkat manajerial harus memiliki tanggung jawab yang lebih besar; (2) Setiap aparat birokrasi harus punya sikap responsif terhadap segala permasalahan yang terjadi di masyarakat, khususnya kelompok masyarakat yang membutuhkan pelayanan prioritas; (3) Dan setiap aparatur harus punya komitmen yang besar pada nilai dan standar moralitas yang tinggi dalam menjalankan kekuasaan pemerintahan.
Dengan konsep tanggung gugat yang demikian, para pejabat pemegang kekuasaan (the holders of power) hendaknya menyadari bahwa mereka pada dasarnya merupakan pelaksana dari tugas-tugas yang diberikan atau dimandatkan oleh pihak-pihak yang secara politis dan administratif memiliki kewenangan untuk mengontrol segala tindakannya, baik berdasarkan kode etik, peraturan, arah kebijaksanaan, dan sebagainya.
Namun masalahnya sekarang, mampukah aparat birokrasi melaksanakan semuanya itu? Jawaban atas pertanyaan tersebut tentulah tidak mudah, karena dalam praktik penyelenggaraan organisasi pemerintah, para aparat birokrasi hingga kini masih dihadapkan pada beberapa permasalahan, yang sering kali justru menjadi kendala dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan murah kepada masyarakat.
Beberapa permasalahan tersebut antara lain masih terbatasnya sarana dan prasarana organisasi bagi aparatur. Padahal kita tahu, setiap aparatur selain memiliki tugas, wewenang, dan tanggung jawab, juga punya hak untuk menggunakan sarana dan prasarana organisasi guna menyelesaikan tugasnya. Namun, karena sarana dan prasarana organisasi terbatas, niat baik untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan murah kepada masyarakat, sering kali menjadi terganggu.
Kondisi demikian lebih diperparah lagi dengan adanya ketidakjelasan wewenang yang dimiliki aparat birokrasi. Dalam tatanan organisasi, wewenang seharusnya hanya diberikan pada porsi yang relatif terbatas sesuai dengan cakupan tugas seorang pegawai. Namun dalam praktiknya, wewenang yang terbatas itu seringkali direcoki oleh pihak pemberi wewenang, dalam hirarki birokrasi yang lebih tinggi.
Dalam situasi demikian, maka aparat birokrasi, terutama yang berada pada tingkat manajerial menengah, akan kagok dalam melaksanakan tugas, yang pada gilirannya akan mengakibatkan menyusutnya sense of responsibility. Menyusutnya rasa tanggung jawab terhadap tugas yang diberikan inilah yang diduga menjadi pangkal tolak kurang sigapnya aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Hal lain yang juga sering menjadi kendala, yaitu aturan main dalam birokrasi cenderung untuk selalu mengontrol pelaksanaan wewenang yang diberikan oleh pimpinan kepada bawahannya. Hal ini terlihat masih diperlukannya persetujuan, konfirmasi, dan sejenisnya atas pelaksanaan suatu tugas, sementara tugas tersebut sudah menjadi wewenang pegawai yang bersangkutan. Keadaan ini tidak saja akan memperlambat dalam penyelesaian pekerjaan, tetapi juga akan menciptakan “ketergantungan” masyarakat kepada kerja aparat birokrasi dengan segala implikasinya seperti ingin jalan pintas dan sejenisnya.
Gejala ini yang menimbulkan arus balik, di mana masyarakat yang semestinya dilayani menjadi melayani. Gejala arus balik ini akan lebih parah lagi apabila insentif dan motivasi kerja dirasakan kurang dan suasana kompetisi untuk mendapatkan jasa pelayanan publik dirasa mencekam. Akhirnya, jalan pintas amat populer dan biasa dilakukan oleh setiap kalangan dan dijadikan alternatif.
Kemudian, permasalahan lainnya yaitu kapasitas aparat birokrasi masih perlu ditingkatkan, baik melalui berbagai diklat teknis dan fungsional maupun struktural. Selain itu kondisi sosial budaya kurang kondusif bagi aparatur untuk kerja produktif. Hal ini disebabkan pemerintah belum berani memberikan kewenangan yang lebih besar kepada aparat birokrasi yang berhadapan langsung dengan tugas pelayanan kepada publik. Padahal bila pemerintah memberikan kewenangan yang lebih besar, dalam arti aparatur diberi keleluasaan dalam mengambil keputusan dan penentuan pilihan-pilihan, aparatur tidak akan ragu-ragu atau selalu minta petunjuk kepada atasannya.

Perilaku pelayanan publik
Fenomena negatif yang muncul selama ini terhadap aparat birokrasi, memang tidak bisa begitu saja kita timpakan kesalahannya kepada aparat birokrasi. Lantas bagaimana dengan persepsi, sikap dan sentimen masyarakat mengenai kinerja aparat birokrasi dan dirinya sendiri? Apabila kita amati ada dua perilaku yang kontras antara aparat birokrasi dan pencari jasa pelayanan. Di satu pihak, aparat birokrasi merasa ada dalam posisi penguasa yang lebih menempatkan diri sebagai pengarah daripada pamong.
Oleh karena itu timbul kecenderungan untuk melihat warga masyarakat sebagai objek pasif dalam pelayanan publik. Di lain pihak, warga masyarakat telanjur melihat aparat birokrasi sebagai aparat pelayan, dan karena itu mereka menuntut adanya pengabdian dan pelayanan dari aparat birokrasi kepada masyarakat secara optimal.
Bukti adanya tuntutan itu antara lain dengan banyaknya keluhan masyarakat terhadap pelayanan jasa yang dinilai kurang memuaskan, seperti pembayaran listrik, PDAM, telefon, samsat, parkir, PKL, transportasi, dan lain-lain. Namun demikian, untuk menuntut pelayanan yang baik, mestinya masyarakat juga sadar akan “citra diri”-nya sebagai warga yang tanggap norma kerja terhadap segala keterbatasan yang dimiliki aparat birokrasi.
Sudah tentu di antara kontinum perilaku yang kontras tersebut terdapat perilaku yang moderat. Ada sebagian warga masyarakat, yang karena sikap paternalistiknya menempatkan diri sebagai klien dari patronnya (aparat birokrasi), sehingga menampilkan perilaku manut dan nyaris asor. Begitu pula ada aparat birokrasi yang sadar tugas serta berdisiplin tinggi sehingga memberikan yang terbaik untuk tugas, masyarakat, bangsa, dan negara. Namun sayangnya, profil seperti ini jarang sekali, padahal sangat didambakan.
Optimalisasi pelayanan publik
Pertanggungjawaban publik dan pelayanan publik dari aparat birokrasi sebenarnya tidak hanya ditentukan oleh faktor intern, seperti perilaku kepemimpinan birokrasi, rangsangan yang memadai, kejelasan tugas dan prosedur kerja, kejelasan peran dan perlengkapan sarana dan prasarana kerja, dan sejenisnya. Akan tetapi juga karena faktor ekstern, yang antara lain berupa norma sosial dan sistem budaya, seperti persepsi, sikap, nilai-nilai organisasi dan sentimen masyarakat terhadap kinerja aparat birokrasi. Dengan demikian, masalah tanggung jawab publik dan pelayanan aparat birokrasi sebenarnya bukan semata-mata masalah aparat birokrasi, akan tetapi masalah semua pihak yang terlibat dalam urusan pemerintahan, sehingga perlu perhatian dari setiap komponen penyelenggara negara.
Adanya kebijakan pemerintah melalui Inpres No. 7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah, tentunya harus direspons oleh semua pihak, karena kebijakan tersebut telah memberikan ruang publik yang positif, sehingga bisa diketahui, seberapa besar tingkat capaian kinerja instansi publik termasuk di dalamnya aparaturnya, serta seberapa besar tingkat partisipasi publik untuk memberikan feedback-nya terhadap kondisi yang terjadi berupa daya respons yang cerdas agar terpelihara pelayanan publik yang diharapkan dan optimal.
Laporan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah tersebut penting sebagai perwujudan kewajiban suatu instansi pemerintah untuk mempertanggungjawabkan keberhasilan maupun kegagalan misi organisasi. Lembaga Administrasi Negara (LAN) dan Badan Pemeriksa Keuangan dan Pembangunan (BPKP), Bawasda Provinsi/Kabupaten/Kota telah memfasilitasi dan menyosialkan kebijakan tersebut dengan baik.
Namun persoalannya sekarang, adakah semangat dari para aparatur birokrasi untuk selalu tampil menempatkan dirinya secara prima, sebagai pelayanan publik yang bersahaja dalam melaksanakan tugas pekerjaannya yang akuntabel, serta menjaga netralitas dan profesional dalam melaksanakan pengabdiannya? Kita berharap, dengan siapa pun yang memimpin negara ini, setiap aparatur bisa mewujudkan hal itu dalam manajemen pemerintahan baru yang akan datang.***
Penulis dosen tetap STIA LAN Bandung, staf Pusat Kajian Diklat Aparatur I LAN Bandung.


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Categories